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Les clients sont invités à poser des questions générales avant de soumettre des documents, notamment au sujet de la protection de la vie privée, de la confidentialité, du traitement des documents ou de la conservation des données. Des renseignements généraux peuvent être fournis lorsque cela est approprié. Toutefois, les procédures internes particulières, les logiciels utilisés, la configuration des outils, les modalités d’accès ou les détails opérationnels ne sont pas divulgués à l’externe pour des raisons de confidentialité, de sécurité et de responsabilité professionnelle. La possibilité de soulever des préoccupations avant la soumission des documents ne garantit pas l’obtention de réponses détaillées propres à un cas particulier, d’arrangements spéciaux ou de renseignements sur les procédures internes sans détails suffisants sur le service demandé et sans examen des documents.

Afin de fournir un devis propre au service demandé, une estimation du délai de traitement, un arrangement spécial ou une réponse propre à un cas particulier, il peut être demandé aux clients de fournir leur nom complet, leurs coordonnées pertinentes ainsi que des renseignements suffisants concernant le service demandé. Les demandes anonymes, incomplètes, non vérifiables ou insuffisamment détaillées peuvent ne recevoir qu’une réponse générale limitée et, dans certains cas, ne pas recevoir de réponse. Des vérifications supplémentaires, des renseignements additionnels sur le service demandé ou un examen des documents peuvent être requis avant toute évaluation du service.

Pour des raisons de clarté, de transparence et de bonne tenue des dossiers, les demandes de service doivent être envoyées directement à ce service. Les messages dans lesquels ce service est inclus uniquement comme destinataire en copie conforme (CC) ou en copie cachée (BCC), sans demande claire adressée directement à ce service, peuvent ne recevoir aucune réponse. La communication par copie cachée ne doit pas être utilisée pour les demandes de service.